アパレルECの問い合わせ対応をGoogleフォームとスプレッドシートで管理

アパレルECには、返品・交換の依頼、サイズや素材についての商品質問、配送状況の確認など、さまざまな問い合わせが届きます。メール、InstagramのDM、電話といった複数の窓口でバラバラに対応していると、誰がどこまで対応したかが把握しづらくなり、対応漏れや二重対応が起こりやすくなります。

Googleフォームで問い合わせの一次受付を統一し、スプレッドシートで管理することで、返品・交換・商品質問などを分類しながら、担当者と対応状況をまとめて管理できます。

1. 新規フォームを作成し、タイトルと説明文（「よくある質問」ページへのリンクなど）を設定する
2. 「注文番号」「氏名」「連絡先」の質問を追加し、必須項目に設定する
3. 「問い合わせ種別」の質問をプルダウンまたはラジオボタンで作成する
4. 種別ごとに聞きたい内容が異なる場合は、セクション機能を使って回答内容に応じて表示するセクションを分岐させる（例：返品を選んだ場合は返品理由の選択肢を表示する）
5. 「詳細内容」の質問を記述式（段落）で追加する
6. 「添付写真」の質問をファイルアップロード形式で追加する
7. 設定タブから回答をスプレッドシートにリンクし、フォームを公開する

不良品の状態やサイズ感を確認するための写真添付は対応をスムーズにしますが、Googleフォームの「ファイルアップロード」の質問は、回答者がGoogleアカウントにログインしていないと利用できない仕様になっています。

• 会員登録時にGoogleアカウントでのログインを前提にしているECサイトであれば、そのまま利用しやすい
• ログイン不要で問い合わせを受けたい場合は、写真は別途メール返信で送ってもらう案内文をフォームの説明欄に入れておく

フォームの説明文に「写真は本フォーム送信後、返信メールに添付してお送りください」のような一文を入れておくと、ログインなしでも対応しやすくなります。

• 回答一覧に「対応状況（未対応・対応中・完了）」「担当者」の列を追加する
• 問い合わせ種別の列でフィルタ・ソートをかけ、種別ごとに確認する
• 条件付き書式を使って「未対応」の行を目立つ色で表示する
• フィルタ表示を使い、返品・交換のみを抽出したビューを作成する

例：「未対応」の行を赤色で表示するよう設定しておくと、対応漏れにすぐ気付けます。

対応漏れ・二重対応を防げる

問い合わせと対応状況が一覧で管理されるため、誰がどこまで対応したかがひと目で分かります。

担当者間の引き継ぎがしやすくなる

対応履歴がスプレッドシートに残るため、担当者が変わっても経緯を確認しながら対応できます。

種別ごとの件数を把握しやすくなる

返品・交換・商品質問などの件数を集計しやすくなり、よくある問い合わせ傾向をもとに商品ページやFAQの改善につなげられます。

返信のテンプレート化がしやすくなる

種別ごとに定型的な回答を用意しておくことで、返信にかかる時間を短縮できます。

1. 現状の問い合わせ対応フローと種別を洗い出す
2. フォームの質問項目・分岐を設計する
3. スプレッドシート側の管理列（担当者・対応状況等）を設計する
4. 新着回答の通知設定・返信テンプレートを整備する
5. 一定期間運用したうえで、種別や項目を見直す

アパレルECの問い合わせ対応は、返品・交換・商品質問などが複数の窓口に分散しやすく、対応漏れや引き継ぎ漏れが起こりがちです。Googleフォームで一次受付を統一し、スプレッドシートで担当者と対応状況を管理することで、低コストで対応品質を安定させられます。写真の添付にはログインが必要になる点に配慮しつつ、まずは主要な問い合わせ種別から運用を始めることがポイントです。

• Google フォームの使い方
• フォームの回答を表示、管理する
• Google Workspace 公式サイト